我市积极探索巡游出租车运价与服务挂钩改革，通过运价推动服务质量提升 告别大锅饭 精 ...

10月17日，珠三角地区出租汽车行业文明服务提升行动推进会暨第一次联席会议（以下简称“联席会议”）在广州举行，会上提出探索巡游出租车（以下简称“出租车”）运价改革的消息一石击起千层浪。其中，中山市代表在会议上抛出的运价与服务挂钩的创新模式，更是引起业界的热议。

近日，记者从市交通运输局获悉，该局与出租车企业、国内最大网约车平台三方合作的“中山新出租”试点项目落地已满3个月，司机服务水平提升成效显著，为推动运价与服务挂钩的运价改革积累原始数据，为政策制定打下基础。目前，中山提出的出租车“运价与服务挂钩”改革探索走在全省乃至全国的前列，这一创新的运价机制是否能获得“准生证”仍有待交通、发改部门协商、审批通过。“运价与服务挂钩“的机制具体是怎么样的？它能否治愈巡游出租车存在多年的顽疾，带动服务质量的飞跃？近日，记者走访了推动出租车改革的相关部门、行业协会以及出租车司机、市民，寻找问题的答案，为我市政策制定提供参考。

1 改革契机 借政策东风探索运价新模式

■首创“运价与服务挂钩”模式

10月23日，一场关于出租车运价改革试点项目的特殊汇报会在市交通运输局举行。市交通运输局、市文明办的相关负责人针对“运价与服务”挂钩的创新模式展开协商和讨论。“运价与服务挂钩，实质上是通过浮动运价来撬动服务的质量提升。将司机的服务评分与收入挂钩，只要技术上可以实现，我们应该着手往这个方向进行探索，有针对性地展开试点。”市委宣传部副部长、市文明办主任彭晓新在听完试点项目汇报后表示，目前出租汽车行业“文明服务九大提升行动”正在珠三角9个城市展开，运价与服务挂钩的创新探索有望成为出租车行业服务提升的突破口。

实际上，针对出租车的运价改革行动正在全国如火如荼开展着。今年7月，交通运输部发布《交通运输部 国家发展改革委关于深化道路运输价格改革的意见（征求意见稿）》，其中提出要健全巡游出租汽车运价形成机制，“根据本地区实际情况，综合考虑出租汽车运营成本、居民和驾驶员收入水平、交通状况、服务质量等因素，按照规定程序，及时调整巡游出租汽车运价水平和结构。” 随后，广东省紧跟运价改革的步伐。10月17日，广东省文明委召开联席会议，提出要探索建立出租车转型升级和运价调整机制，探索将出租车定价由政府定价调整为政府指导价。在这次会议上，市交通运输局公共交通管理科出租车业务相关负责人孙荣，作为中山市的代表，第一次提出了“运价与服务”挂钩运价改革模式，目前在国内出租车运价体系未有先例。

与珠三角其他城市相比，中山出租车运价改革酝酿已久，运价改革“中山新出租车”试点项目于今年6月启动。“目前，内蒙古、南京等省区和城市发布了出租汽车运价改革政策文件，实施浮动运价，即政府划定指导价，允许运价可在规定范围内上下浮动。”孙荣表示，出租车目前执行的是政府定价，每次价格调整需走听证会等流程，调整过程漫长；此次改革提出的政府指导价，运价机制调整更灵活，更贴近市场的需求。中山在政府指导价的基础上提出创新模式，目的是将运价与司机的服务水平挂钩，通过运价结构、收费标准与灵活的价格机制调动出租车行业服务质量的提升。

■国内最大网约车平台参与合作

“我们的灵感来源于一组数据的比对。”孙荣介绍说，根据交通部门2018年的统计数据，出租车在网约车平台的线上订单好评率为97%，而根据市交通运输局对线下订单的统计，好评率低于70%，且投诉较多。“同一位司机，他的线上、线下表现不一样，问题出在哪？”孙荣认为，线上针对司机服务有一套完善的考核机制，而线下服务与运价没有挂钩，无法激励司机主动提升服务是症结所在。

“网约车新业态出现并高速发展，使传统出租车行业多年存在的不文明行为、服务顽疾凸显，市民纷纷用脚来投票，网约车的市场份额越来越大。”市交通运输协会出租车小汽车分会会长、中山港小汽车运输有限公司总经理邱文波坦言，出租车在与网约车的竞争中节节败退，的哥意识到手中饭碗早已不再是铁饭碗，如果再不改善服务水平，实现行业的转型升级，出租车行业的生存空间还将进一步萎缩。为了满足新形势下民众的出行需求，出租车行业的改革创新势在必行。

在这场全国推行的改革战役中，出租车的竞争对手——网约车平台也加入进来。10月23日，到中山参加出租车运价改革会议的国内最大网约车平台业务负责人接受记者采访时表示，他们作为国内最大的网约车服务平台，出租车线上订单所占的位置举足轻重。“中山的城市体量不大，出租车的产权关系明晰，我们在国内众多城市中选择了中山，与中山政府、出租车企业深度合作运价改革试点项目，主要目的是提升出租车的司机服务质量。”该名负责人表示，运价与服务挂钩的分层计价体系，有利于提升司机主动服务的意识，实现由被动到主动的服务意识转变。

2 试点先行 试点项目落地3个月成效明显

■司机服务达标率达98%

“您好，我是优选出租车司机荣泽明，你前往的目的地是……”10月29日，记者乘坐我市运价改革“中山新出租车”试点项目的“优选出租车”进行体检。橘黄色的车身底色上，醒目标注着“优选出租车”五个大字，底下一行小字简明列出“优选出租车”与其他出租车的服务区别，“车干净 司机好 5星服务做得到”。身装淡蓝色工衣的荣泽明确认了记者的目的地后，才按下打表器，启动车辆出发。

他左手边的车门上，张贴着优选出租车司机的 “2无、2要、5不做”服务细则。荣泽明告诉记者，“2无、2要、5不做”是针对优选出租车司机最基本要求。其中“2无”指的是人车无异味，整洁无异物；“2要”车装要统一，确认要主动；“5不做”包括接驾不取消，送达不绕路，费用不多收，安静不打扰，安全不分心。“试点3个月，我看到车队里不少‘刺头’司机有脱胎换骨的改变，严厉的服务分考核制度有成效。”荣泽明表示，优选车队严格实行淘汰制度，他们的服务分是否达标不仅与现金奖励挂钩，服务分低于要求还会被淘汰出局。

记者采访了解到，运价改革“中山新出租车”试点项目从今年6月开始筹备，7月22日正式上线运行。数据统计显示，截至10月22日，参与“中山新出租车”试点项目的“优选出租车”车辆有146辆，司机共249人，车辆与司机来自合作企业——中山港小汽车运输有限公司。

据网约车平台负责人介绍，试点项目参考该平台线上司机服务管控体系，借鉴网约车的运营管理经验，完成了“出租车实锤判责”能力的建设。优选出租车安装的“桔视系统”，具备录音、录像功能，当司机发生取消、被差评、投诉的情况时，平台会基于地图、轨迹、行程录音以及车载摄像头可提供的音频、图像等举证数据，进行证据还原，借助机器和人工的能力，最大可能给出司机公正、公平判罚的判责结果。同时，乘客也可以通过扫车厢内的二维码，针对司机的服务进行打分或投诉。

“这个项目，是在发改部门未批准浮动运价实施的情况下，提升服务进行模拟测试的产品，平台和出租车企业会给服务分数高的司机给予现金的补贴奖励。”孙荣表示，“优选出租车”落地营运3个月服务提升的成效显著。后台数据显示，“优选出租车”司机超载、拒载、接打电话或微信语音及其他各类不文明行为均有大幅明显降低，司机服务达标率为98%左右。

■分层计价体系正在积累原始数据

“运价与服务挂钩”的运价机制具体是怎么样的？这套机制是怎么激励司机主动服务的？

对此，孙荣表示，此次全国推行的运价改革将由“政府定价”，改为“政府指导价”，中山在指导价的基础上，根据驾驶员的服务水平进行分级，实施分层计价。举个例子：交通管理部门建立驾驶员服务分体系，100分为满分，达到90分以上的是AAA级驾驶员，达到70分是AA级驾驶员，达到60分是A级驾驶员。不同级别，设置不同运价。假设AA级实施基准价，AAA级司机的运价在基准价之上，A级司机运价有可能低于基准价。

孙荣表示，驾驶员的服务分与运价实时联动，每一宗投诉都将对他的服务分产生影响，同时后台管理系统将根据变动对运价做出调整。“通过与全国最大的网约车平台合作，目前运价与服务分联动的机制在技术上可以实现。”孙荣说。

值得注意的是，线上、线下的投诉体系只是对司机服务分产生的影响的因素之一。除此之外，乘客还能通过车内设置的二维码对司机进行评价。乘客下车前扫二维码付费，可以选择事后再给予服务评价，避免了乘客当面投诉、评价的心理压力。“这种方式除了投诉功能，还有另一种激励用途，我们希望让司机主动做好服务，向乘客争取好评，获取更高的分数。”孙荣说，“一个投诉体系、一个评价体系以及后台系统不定时的对车载音频、视频的抽检，构成了司机服务分的主要来源。”

现阶段，我市出租车运价改革进展到哪一步？孙荣表示：“目前运价与司机服务分进行联动的机制已明确，具体的分层计价体系仍在制定过程中，试点项目积累的司机营收情况、监管手段、服务效果等一系列原始数据将成为重要依据。”

3 难点突破

从“要我服务”到“我要服务”

近日，本报记者通过问卷调查的方式，小范围收集市民对运价改革的意见。统计数据显示，共149名市民接受调查，其中131人表示支持中山打破出租车统一定价的“大锅饭”传统，进行运价与服务挂钩的改革探索，占调查人数的87.92%；有18名市民持反对意见，占调查人数的12.08%。

在“你认为中山出租车服务存在哪些问题？”的多选题中，“存在拒载现象”“车内卫生差”“议价、不打表计价”三项得票率最高，分别有46.98%、43.62%、 32.21%。但是，也有28.19%的市民对现行出租车的服务表示满意。此外，有的市民对“改革是否要涨价”“价格提升会不会服务没变”等问题存在疑惑。针对这些运价改革的难点问题，记者邀请市交通运输相关负责人、行业协会负责人进行了回应。

◆焦点一：运价改革是否意味着涨价？

孙荣（市交通运输局公共交通管理科出租车业务相关负责人）：现在出租车执行的是政府定价，每次价格调整绝大多数情况都是涨价。所以市民一听到运价改革、运价调整，难免会担心是涨价的前兆。我们这次推动运价机制改革，站在市交通运输局的立场，不希望是涨价，而是实现价格与服务的联动。通过这个机制，让服务好的驾驶员获得好的收入，从而形成不断激励驾驶员提升服务水平的良性机制。简单概括就是服务好收入高。所以，我们试点项目的口号是“好服务、好收入、好司机”。

◆焦点二：怎么才能实现服务的提升？

邱文波（市交通运输协会出租车小汽车分会会长、中山港小汽车运输有限公司总经理）：参与“中山新出租车”试点项目的146辆“优选出租车”，以及中山港小汽车运输有限公司的其余营运出租车辆，都加装了“桔视系统”，实现了服务全过程的留痕可溯。同时，试点项目量化了司机的评价标准，制定了奖惩机制。

试点项目实施3个月的后台数据统计显示，加入试点项目的司机比未加入司机的日均流水增加约53%，约90%司机的周流水高于未加入司机的周流水均值；同时，加入试点项目司机的计费时长（即乘客在车打表的时长）占比高，营运更高效。这些数字说明，我们对司机的激励机制是有效的。从“要我服务”到“我要服务”的意识转变，是试点项目的难点，我们通过激励手段，将引导司机主动服务让乘客满意，获得更高的服务分，从而实现收入的提高。

◆焦点三：不同等级的车辆怎么区分？

孙荣（市交通运输局公共交通管理科出租车业务相关负责人）：目前参与试点项目的出租车即将升级内部装饰，包括更换脚垫、增加椅套等内饰，提升乘客的乘客体验。未来分层计价体系正式实施，交通部门将有公示环节，将不同等级的出租车及其定价进行广泛宣传，同时车身外观、顶灯、车内装饰布置等细节也将有所区别。市民招手拦车，如果发现车辆的运价超出承受范围，可以选择不乘坐。

4 部门看法

不断完善后续的激励措施

“服务让乘客点赞，收入让司机满意，企业实现赢利，要实现多方共赢必须要有一套完善的机制。我支持交通部门开展运价与服务挂钩的改革探索，引导司机提升服务水平，让乘客享受更优质的服务。”在汇报会上，彭晓新表示，市文明办将发挥协调作用，协调政府部门与企业联动，推动改革的顺利开展。

彭晓新认为，除了分层计价的物质奖励外，也要做好后续激励措施，给予司机精神层面的奖励和人文关怀。例如：市文明办的好人好事的宣传，市总工会、妇联、青联、交通等领域的荣誉，要充分考虑出租车司机群体。同时，在一些硬件设施配套方面，给予出租车驾驶员群体更多人文的关怀，让这个行业、这份职业获得更多的尊重。例如：设置出租车司机的志愿服务驿站，银行等单位、机构提供司机休息站等。