用心感受服务对象的艰辛与幸福

耐心地倾听和解释，并为服务对象解决问题，是李美真每天的工作。唐达 摄

    “陈伯你好，是不是打电话来报平安的？有空多打电话来！”“这几天有没有出去玩啊，去的地方远不远，买了什么好东西？”“天气变干燥了，要多煲点滋润的汤水。”这些亲切的话语是昨日上午记者在江门市平安通服务中心听见的，值班话务员李美真当时正与服务对象交流，而这仅仅是她一天工作中的几个片段。

    从10月3日到9日，李美真每天都要上午8时到岗轮班。虽然大半个假期都要工作，而且平时工作也很忙，但李美真没有丝毫怨言。她告诉记者，自己热爱这份职业，不仅因为能帮助到长者和其他有需要的人，也因为在与服务对象的沟通中，能体会到他们的艰辛与幸福，让她也有了很多收获。

    江门日报记者

    唐达 陈敏锐

    耐心地倾听和解释

    李美真原是一名销售员。平安通项目启动后，她加入了平安通话务员队伍。“应聘时，我并不清楚平安通是什么，接触以后才发现，原来江门有这么一个项目，为长者和其他服务对象保驾护航。”李美真说。

    经过一段时间的岗前培训和跟班熟悉，李美真很快便掌握了平安通信息服务系统的操作，可她认为，要真正做好这份工作，除了熟悉业务操作的方法，更要掌握与服务对象沟通的方式。她说：“我们不仅要了解他们避讳的东西，更要耐心地倾听，耐心地解释，以及耐心地解决他们的难题，疏导他们的情绪。”

    李美真的日常工作，除了接听老人的电话，还要主动打电话问候他们。以她负责的棠下镇片区服务对象为例，她一个月外拨的电话超过330个。从她上岗到如今，10个多月过去了，“我跟服务对象的关系也密切了起来，常常我打过去，他们一接电话，就会说‘是李姑娘吗，你打电话来跟我聊天啦’”。

    虽然绝大部分服务对象都很亲切，可李美真也听过不耐烦，甚至不好听的话语。她说：“有些服务对象不方便接听电话，我们会致电其亲人询问近况，有时就会听到不耐烦的回答，甚至说得很不好听。这说明彼此需要更多理解。”

    从心底里热爱这份职业

    尽管有着酸甜苦辣，可李美真依然从心底里热爱平安通话务员这份职业。不仅因为这是一项意义非凡的民生实事，让她参与到了江门养老助残的事业中，更因为在与服务对象的沟通中，体会到了他们的艰辛与幸福，并让自己收获良多。

    从10月3日到9日，李美真每天都要上午8时到岗轮班，下午4时交班回家。她说：“不只是国庆假期，我们常说自己是从大年初一工作到大年三十，7位话务员都是这样。而且平安通是24小时服务的，晚上也要有人坐班。”

    “记得有一次上夜班，凌晨2点，我接到了一位老婆婆打来的电话，传来一阵哭声，把我吓了一跳。细问之下，原来是她女儿去打羽毛球，一直没回来，很担心。”听到之后，李美真一边安慰着老婆婆，一边向警方求助，后来终于找到了她女儿，这才放下心来。

    据了解，“平安通”项目是我市首届“养老·助残”公益创投活动项目之一，主要为长者、残疾人提供24小时紧急救助和支援服务，凸显“线上服务”与“线下服务”对接，打造综合性居家养老助残服务项目。